La pandemia fue un punto de inflexión para la industria de los viajes en general, el turismo en particular y los viajes de negocios específicamente. Sin embargo, a más de tres años del coronavirus, elecosistema en general demuestra ser resiliente. El sector del turismo de placer volvió a aproximadamente el 80% de los niveles pre-pandemia. Y la industria aérea global alcanzó en 2023 un beneficio neto de 27.400 millones de dólares, con un margen operativo del 5,7%, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA).
Esto a pesar de los numerosos desafíos del año pasado, que incluyeron guerras, la volatilidad de los precios del petróleo, tasas de interés elevadas y escasez de personal. La ocupación hotelera mundial, por su parte, llegó al 70% a finales del primer semestre de 2024, y la demanda de viajes aéreos creció en forma constante.
Un factor que los analistas atribuyen a la recuperación del turismo es la creciente conciencia sobre la finitud de la vida que se disparó en la pandemia. Luego de ella, muchos proyectos postergados, como viajar a tal o cual lugar paradisiaco, como una playa en Brasil o en el Caribe, o el típico viaje para visitar a un pariente de nuestros ancestros en Italia o España, se realizaron en la post pandemia porque el virus nos mostró que, quizá, podría no haber otra oportunidad.
En contraste, los viajes de negocios no recuperaron completamente su volumen anterior. Aquí la pandemia mostró otra cara: aceleró el uso de tecnologías como Zoom o Meet y muchas empresas descubrieron que algunos negocios que antes se realizaban cara a cara ahora se pueden manejar virtualmente, especialmente en reuniones internas. Sin embargo, los departamentos comerciales siguen viajando mucho, ya que el cara a cara en la venta es distinto a un Zoom, un mail o una llamada telefónica.
Aunque la relación humana uno a uno sigue siendo importante y la presencialidad es necesaria en algunas industrias, como las energéticas y las mineras, otras, como las financieras y los bancos, resuelven más vía tecnología. Aun así, el sector corporativo enfrenta un desafío para volver a los niveles de 2019. Según la IATA, se espera un crecimiento moderado en los viajes de negocios durante el resto de 2024.
Resiliencia, recuperación y tendencias emergentes
En este contexto de resiliencia y recuperación, hay tendencias clave que están marcando el momento del negocio: una de ellas, quizá la más disruptiva en años, es la incorporación de inteligencia artificial a la industria en el marco de una acelerada adopción tecnológica más general.
La inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar casi todos los aspectos de la industria de la aviación, tanto en el aire como en tierra. Permite optimizar estrategias de precios, predecir y prevenir problemas de mantenimiento, y mejorar las operaciones de vuelo y la gestión del tráfico aéreo.
Un ejemplo claro es cómo la tecnología puede ayudar a automatizar y optimizar procesos que hasta hace unos años eran manuales, burocráticos y tediosos. Hasta hace cinco años, si un ejecutivo quería viajar a Córdoba al día siguiente, debía consultar con su secretaria, quien enviaba un mail a la agencia, recibía una llamada telefónica, anotaba la información en un papel y luego volvía a consultar con el jefe. Si el jefe quería un vuelo más temprano, todo el proceso se repetía. Hoy, nadie quiere esperar dos horas para saber qué vuelo sale a Córdoba mañana; quiere tener esa información online.
La automatización irrumpió fuertemente en estos procesos. Muchas tareas que antes se realizaban manualmente ahora son más eficientes gracias a la tecnología. Por ejemplo, los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreements) que garantizan responder en cuatro horas sobre vuelos internacionales se han vuelto obsoletos, ya que nadie que quiere ir a San Pablo mañana está dispuesto a esperar tanto tiempo para obtener esa información; necesita verla online y poder gestionar todos los detalles de su viaje, como la salida desde Ezeiza y pedir una comida especial en el avión si es celíaco, de manera inmediata.
Personalización de la experiencia del usuario
La inteligencia artificial también mejora significativamente la experiencia del usuario. Nos permite generar perfiles personalizados para cada viajero, mejorando su experiencia desde que sale de su casa hasta que regresa. Por ejemplo, la IA puede ayudar a hacer la valija: si se le toma una foto a la valija abierta y se guarda esa foto, la próxima vez que se viaje, en principio a ese mismo destino que se repite, la IA puede sugerir llevar la misma ropa sin tener que pensar en qué empacar.
Asimismo, la IA puede sugerir actividades en el destino. Si alguien viaja a Melbourne por una reunión de trabajo y tiene la noche del sábado libre, la IA puede informar sobre todos los recitales en la ciudad, como un concierto de Coldplay, y avisar para que pueda asistir.
Integración tecnológica en el Turismo
Desde 2021, muchas empresas incorporaron tecnologías avanzadas en sus sistemas, ofreciendo reportes y herramientas de búsqueda potenciadas por inteligencia artificial.
Un ejemplo notable es el uso de tecnologías biométricas y de identidad digital por British Airways en su ruta entre Londres Heathrow y Roma Fiumicino, lo que ha reducido los tiempos de espera y mejorado la seguridad fronteriza.
Otro ejemplo concreto de la necesidad de aplicar tecnología se observa en nuestro país, por ejemplo en localidades pequeñas como Añelo, en Vaca Muerta, o en pueblitos aledaños donde se encuentran los yacimientos de litio. En estos lugares, se sigue pidiendo hacer depósitos en el banco y enviar comprobantes por fax, lo que resulta ineficiente.
La integración de plataformas que administren todas las habitaciones de los hoteles y reciban pagos electrónicos puede, en cambio, revolucionar la gestión hotelera en estas áreas.
La inversión en tecnología y la colaboración con bancos locales para implementar pagos electrónicos vía token son pasos importantes hacia la modernización de estos procesos. Tenemos que convencer a todos estos hoteleros de que les conviene más estar en una plataforma integrada que administre todas sus habitaciones, reciba el pago a través de un token en cualquier medio electrónico y se les acredite el dinero en el mismo momento.
La orientación tecnológica es clave para el futuro del turismo y de los viajes de negocios, y las inversiones en tecnología seguirán siendo fundamentales. Vamos por eso.
Perfil del viajero
En este contexto de adopción tecnológica, transformación en la oferta y de renovadas demandas del público se redefine el perfil del nuevo viajero corporativo. El viajero tradicional, que dependía de un asistente para organizar sus viajes, está siendo reemplazado por un ejecutivo más autosuficiente y tecnológicamente competente. Este cambio es especialmente notable entre los millennials, muchos de los cuales ocupan posiciones de liderazgo en startups y empresas tecnológicas.
El viajero millennial demanda inmediatez y eficiencia. No quiere esperar horas para obtener información sobre vuelos y hoteles; espera tener acceso instantáneo a todas las opciones disponibles online. Además, estos viajeros están más orientados a la tecnología, prefiriendo soluciones digitales que les permitan gestionar sus itinerarios de manera autónoma y flexible.
Por otro lado, el viajero tradicional de industrias más establecidas, como la energética o minera, aún valora la interacción personal y la presencialidad en las negociaciones y operaciones. Este grupo sigue siendo una parte importante del mercado de viajes corporativos, aunque también está adoptando gradualmente nuevas tecnologías.
Para cualquier perfil se está imponiendo en forma creciente el concepto de “bleisure”, que es la combinación de business y leisure (negocios y placer). Creo que las agencias de viajes corporativas tenemos una enorme oportunidad para explotar. Podemos ofrecer alternativas de viaje de placer a todo viajero que se va por negocios. Por ejemplo, si alguien va a trabajar tres días a San Pablo, podemos decir que hay un recital, un festival de comida, o que si se queda el fin de semana puede ir a una playa a 50 kilómetros con un traslado que cuesta 25 reales. Hay mucho para explotar ahí también.
Como empresa, estamos comprometidos con la incorporación de tecnología para ofrecer soluciones más eficientes y personalizadas a nuestros clientes. Creemos firmemente que el futuro de los viajes corporativos está en la tecnología, y continuaremos invirtiendo en innovaciones que nos permitan estar a la vanguardia de la industria. Todo ello lo hemos expresado junto a FCM en el marco de su vigésimo aniversario.
La IA no solo nos ayudará a ser más eficientes, sino que también mejorará significativamente la experiencia del viajero, adaptándose a las necesidades y preferencias de cada uno.
CEO de Furlong Fox
